2024年舟山市消费投诉分析报告

2024年，全市消保委及有关成员单位以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦“优化消费环境，激发消费活力”和助力高水平建设现代海洋城市目标，全面践行“以人民为中心”理念，借鉴发展“枫桥经验”，多元化解消费矛盾纠纷。全年共处置消费投诉19410件，其中商品类投诉5355件，占总投诉量27.59% ，服务类投诉14055件，占总投诉量72.41%，成功调解消费纠纷14704件，调解成功率75.78% ，为消费者挽回经济损失1066.84万元。

 主要特点：投诉总量较上年基本持平（剔除715件谋取不正当利益投诉，实际生活消费投诉较上年减少2.85%），消费纠纷解决成效稳中有增（调解成功率较上年提高3.2%，挽回经济损失同比增长16.05%）。

一、消保委及成员单位处置情况（按处置数降序排列）

（一）市场监管系统（含消保委）共处置投诉8011件，同比减少0.64%，其中正常生活消费投诉7296件，其余为谋取不正当利益投诉；调解成功6022件，调解成功率75.18%，投诉按时初查率、按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失299.17万元，同比增长9.48%。投诉主要集中在食品，住宿、餐饮服务，家居用品，服装鞋帽等领域。

（二）交通部门共处置投诉6046件，调解成功5767件，成功率95.4%，为消费者挽回经济损失108万元。主要涉及公交，水陆客运，出租车、网约车服务，物流，驾校培训，汽车维修等。

（三）商务部门共处置投诉2188件，其中商品类投诉548件，服务类投诉1640件，调解成功1450件，成功率66.3%，为消费者挽回经济损失460万元。处置投诉多为美容美发、体育健身、商超购物卡等预付式消费和汽车销售纠纷。

（四）住建部门共处置投诉1771件，其中商品类投诉 659 件，服务类投诉1112件，调解成功 575 件，成功率 32.47%，为消费者挽回经济损失 160.19 万元。投诉主要聚焦在商品房销售、商品房质量，物业管理服务和物业设施设备，装修装饰等方面。

（五）卫健部门共处置投诉832件，其中商品类投诉15件，服务类投诉817件，调解成功464件，成功率55.73%，为消费者挽回经济损失22.33 万元。投诉主要问题有：医疗收费，医疗美容纠纷，3周岁以下托育机构退费纠纷，酒店、民宿卫生不佳等。

（五）邮政部门共处置投诉359件，调解成功230件，成功率64.1%，为消费者挽回经济损失15.53万元。主要涉及：快递延期，物品损毁丢失，投递收寄服务，违规收费等。

（六）金融监管部门共处置投诉99件，调解成功92件，成功率92.60%。主要涉及：个人住房贷款，保险合同，借记卡业务，柜面服务，理财业务，协商还款，息费纠纷，催收及征信纠纷等。

（七）人民银行舟山市分行共处置投诉61件，调解成功61件，成功率100%。主要涉及：金融机构服务质量，拒收人民币，征信等。

（八）文旅部门（市本级）共处置投诉43件，其中商品类投诉 23件，服务类投诉20件，调解成功43件，成功率 100 %，为消费者挽回经济损失1.675万元。主要涉及：旅行社、导游、星级宾馆服务质量，文旅商品，非学科类文体培训，赛事等。

投诉处置效能表（按处置量降序排列）

二、投诉客体类别情况

（一）商品类投诉排名前五分别为（降序）：食品类，商品房质量，居家用品，服装鞋帽，汽车销售。

商品类投诉前五

（二）服务类投诉排名前五分别为（降序）：公交水陆客运，预付式消费，住宿服务，物业服务，餐饮服务。

服务类投诉前五

三、投诉热点领域分析

（一）交通出行服务质量提升但投诉总量仍处高位。去年涉及交通出行方面的投诉共计5905件，较上年减少442件，投诉主要集中在公交、水陆客运和出租车、网约车方面。其中公交、水陆客运投诉3,859件，同比减少10.67%。公交投诉主要涉及班线设置、服务质量；水陆客运方面季节性较为明显，引发投诉主要为：旅游旺季水陆运力不足，台风、大雾季节停班停航等。出租车、网约车投诉共计2046件（其中网约车投诉747件），同比基本持平，投诉事项中服务态度，计价、收费问题占比较高。

（二）食品监管加码投诉下降但涉及问题仍须重视。全年处置食品类相关投诉2165件，同比下降8.26%，主要涉及水产品、肉制品、乳制品和酒、饮料以及海鲜、蔬菜、水果等渔农产品。投诉问题主要有超过保质期、包装内有异物、变质以及虚假宣传、价格、计量、包装标识等。引发投诉主要原因为：一是部分经营主体履行进货登记、索证索票及日常检查等主体责任不到位，导致过期、变质食品仍上架销售；二是食品生产者对食品相关法律法规明确的商标、包装、标识要素掌握不够准确，成为牟取不正当利益投诉者“靶点”的不占少数；三是网络直播销售海鲜类产品与实物不符，加之生鲜产品消费者无法享受7天无理由退货权利也成为新热点。

（三）预付消费纠纷减少两成美容美发仍为重灾区。相关部门共处置预付式消费投诉2009件，同比下降19.67%，主要涉及美容美发、教育培训、体育健身等领域，其中美容美发1085件，占预付式消费投诉总量54.01%，成预付式消费纠纷重灾区。预付式纠纷投诉内容主要集中在：经营主体不提前公告即停止营业或转让引发退费纠纷；经营主体利用“一经交费概不退款”“最终解释权归商家所有”等“霸王条款”加重消费者责任；因消费者个人原因要求退费退卡导致纠纷。由于预付式消费纠纷涉及人数多，金额高，维权难度大，极易引发舆情成为消费投诉热点。导致投诉频发维权困难的主要原因有：一是法律法规对第三方资金存管未作强制要求，经营主体一旦“注销”“转让”“跑路”，通过调解乃至诉讼方式维权挽回经济损失希望渺茫；二是行业主管部门对经营主体发放预付式消费凭证资质、额度、时间、备案等日常监管存在缺位；三是违法违规案件依法移交查处力度不够，导致相关从业人员有恃无恐。

（四）多举措解决住宿消费纠纷餐饮投诉大幅回落。住宿类投诉共处置1819件，较上年减少近百件，其中消费者因主观原因改变行程取消订单要求全额退款占比较高，其余投诉内容基本为：台风、大雾导致无法入住，经营主体单方面取消订单，提供与宣传不符客房，市场调节价等问题。由于近年我市强化与OTA平台和行业协会合作联动，制定出台《民宿行业常见消费纠纷处置指引》，处置部门深化“枫桥经验”多元化解住宿类消费纠纷，全市相关纠纷总体解决率提高5个百分点达76.75%，500余件相关投诉实现自行和解，普陀山区域解决率更达80%以上，进一步提升来舟游客体验感和满意度。餐饮方面“明厨亮灶”可视化监督，“红黑榜”促进自律，“海鲜称重砝码自验”“外卖封签”降低风险，投诉较上年降量四分之一，共处置餐饮类投诉590件。

（五）物业服务纠纷总体持平房屋质量争议处置难。2024年物业服务及物业设施设备相关投诉共计1049件，较上年基本持平，其中物业服务类投诉991件，物业设施设备类投诉58件，主要涉及车位管理，消防通道堵塞，设施维修，服务收费等问题；究其原因主要为物业服务从业人员素质层次不齐，管理不到位，维护不及时。商品房质量投诉386件，同比减少33.16%，降幅明显，主要涉及渗漏水，外墙脱落，精装修质量等问题；由于商品房质量涉及争议金额大，责任认定需第三方鉴定，维权成本高等原因导致相关纠纷争议通过调解解决率较低，且维权周期较长。

四、相关建议与展望

2024年舟山市消费投诉数据反映出“传统领域提质增效”与“新兴业态风险交织”的双重特征。建议以“监管机制创新+多元化解纠纷+社会协同赋能”为主线，聚焦预付消费资金安全、交通住宿涉旅消费保障、物业服务闭环管理等为关键课题，持续关注食药餐饮、家装住房、服装家居等基础型消费领域，养老托育、文体教培、交通工具等改善型消费领域，数字、绿色、健康等新型消费领域，以及“一老一小”“残疾人”等弱势群体，凝聚社会各界力量，推动构建“事前预警有渠道、事中调解有效率、事后救济有保障”的消费维权格局。

（一）拓展普法消费教育场景，倡导诚信经营文明消费。一是深入实施普法行动。聚焦重点领域和重点群体，加强《消费者权益保护法》《食品安全法》《电子商务法》《消费者权益保护法实施条例》《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》等法律法规的宣贯，切实提高经营者诚信守法经营意识，消费者科学理性绿色消费理念和维权意识。二是打造新型教育场景。结合“消费教育微课”创新制作，拓展沉浸式、互动式、融合式消费教育场景，推动基层提升消费宣传教育工作，广泛深入开展“送法律、送知识”进社区、进学校、进农村、进市场、进企业“五进”活动。三是激发教育基地潜能。培育高质量消费教育基地，遴选消费教育基地示范样本，宣传推广典型经验。建立健全信息互通、资源共享、活动联办、宣传同步的宣传教育工作机制，集合消费教育基地之力，持续拓展消费教育的广度和深度。

（二）强化行业监管社会监督，持续优化放心消费环境。一是加大监管执法力度。强化行业主管部门日常监管和执法力度，涉及交叉领域和焦点、热点问题和痛点、难点领域，积极探索综合执法联合执法,推进解决预付式消费、消费欺诈等社会反映强烈问题，守住商品、服务质量安全底线。二是深化放心消费建设。对标对表扎实推进放心消费基础单元提质，放心消费集聚区扩容和线下无理由退货单元拓面。持续拓宽放心消费建设覆盖行业，推动大型连锁商场、超市、总部型企业等经营主体提供异地异店无理由退换货服务,引导加入“长三角实体店异地异店退换货联盟”，并落实主动承诺践诺。三是用好消费监督工具。发挥消费投诉信息公示作用，进一步拓宽公示渠道，对严重侵犯消费者合法权益、拒不配合调解的案例加大曝光力度。针对老百姓关注的热点领域和新兴业态开展消费调查、比较试验，及时发布消费警示提示，提升百姓“消费陷阱”防范能力。

（三）践行枫桥经验诉源治理，提升消费纠纷处置效能。一是增强基层化解纠纷能力。加强基层消费维权站点建设，健全基层消费维权和消费教育网络，积极引导社会力量参与消费纠纷化解工作。鼓励和引导经营者建立先行赔付、绿色通道、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制，促进消费纠纷源头减量。二是落实多元化解纠纷举措。加强与人民法院对接，创新诉调对接、“共享法庭”等消费纠纷多元化解模式，加强基层摸排调研，召开现场推进会，推广典型经验做法。综合运用约谈、劝谕、揭露、批评、支持诉讼等履职手段，提升投诉调解成功率。三是提升数字平台服务效能。积极发展企业入驻“全国12315”“全国消协智慧315”“浙江消保在线”等数字化平台，通过业务指导、督查督办等方式，提高在线消费纠纷解决机制先行和解率。紧盯“投诉按时初查率、投诉按时办结率”两项指标，确保两项指标均达到99%以上，确保消费投诉处置效能继续保持全省乃至全国领先水平。